Ervaringen met Huisartsenzorg overdag



In het najaar van 2007 is onder het elektronisch cliëntenpanel van het Huis voor de Zorg een peiling gehouden over de ervaringen met de huisartsenzorg overdag. Aansluitend is in een vijftal focusgroepen (indeling naar regio’s), bestaande uit leden van het Cliëntenpanel, dieper ingegaan op een aantal bevindingen uit de peiling.
De bevindingen uit beide trajecten zijn samengebracht in het eindrapport “Ervaringen Huisartsenzorg overdag”.
Het Huis voor de Zorg brengt de bevindingen onder de aandacht bij zorgverzekeraars en huisartsenkring. Hieronder vindt u de belangrijkste resultaten.

Van de 324 personen die benaderd zijn heeft 71% (230 personen) de vragenlijst ingevuld.
Aan de 5 focusgroepen in verschillende regio’s hebben in totaal 50 personen deelgenomen.
Over het algemeen is men tevreden over de huisartsenzorg. Met een gemiddelde waardering van 8,9 uit de peiling is er zelfs sprake van een zeer hoge score. Slechts 9 % zou de huisartspraktijk niet aanbevelen bij familie of vrienden.

Hoewel de huisartsenzorg over het algemeen positief wordt beoordeeld heeft het doorlopen traject toch voldoende kwalitatieve informatie opgeleverd om bij te dragen aan verbetering van de huisartsenzorg.

Patiënten hechten het meeste belang aan de rol van de huisarts om ervoor te zorgen dat iemand de beste behandeling krijgt voor zijn of haar probleem. Toch verwachten patiënten meer aandacht voor preventie, advies en onderzoek om gezondheidsproblemen vóór te zijn. Al enige jaren is er de tendens om meer aandacht te besteden aan preventie. Uit de peiling blijkt dat deze behoefte ook bij de patiënten aanwezig is. Aangegeven wordt dat hier in de praktijk nog meer aandacht voor moet zijn.

Het punt dat het meest in aanmerking komt voor verbetering is de privacy als het gaat om het contact aan de balie. Als het gaat om de privacy in spreek- en behandel kamer wordt aangegeven dat deze juist zeer goed is. Verder is de fysieke toegankelijkheid van veel praktijken onder de maat, mensen met een functiebeperking kunnen vaak niet zelfstandig de praktijk ingaan.

Over de bejegening zijn de respondenten over het algemeen zeer te spreken. Meer aandacht is gewenst als het gaat om de belangstelling die de huisarts heeft voor de persoonlijke situatie. Tegelijkertijd blijkt dat de huisarts in de meeste gevallen goed kan luisteren. Verder worden de medewerkers van een huisartsenpraktijk geprezen om hun behulpzaamheid.

Het informeren van patiënten over geneesmiddelen blijft ver achter bij het belang dat men hier aan hecht. Over de deskundigheid en de uitleg over gezondheidsklachten en de uitkomsten van onderzoek is men over het algemeen tevreden.

De tevredenheid over -en het belang van beschikbaarheid en bereikbaarheid van de huisartsenzorg lopen erg uiteen.

Er bestaat weinig bezwaar tegen het eerste contact met een doktersassistente en dat deze een eerste intake doet. Deze persoon moet dan wel deskundig zijn om te beoordelen of een afspraak/consult nodig is. Dit blijkt in de praktijk wel eens tegen te vallen. Het belang dat zij dit goed kan beoordelen is erg groot en voor verbetering vatbaar.

Het is vaak goed mogelijk binnen een redelijke termijn een afspraak te maken met de eigen huisarts. Mensen geven aan dat het van minder belang is als ze langer dan 15 minuten moeten wachten als ze een afspraak hebben. Toch gebeurt dit in de praktijk zo vaak dat het om verbetering vraagt.

Aanbevelingen voor de patiënt/cliënt bij huisartsenbezoek

  • Het is handig om, voorafgaande aan het huisartsenbezoek, zaken op papier te zetten of de huisarts van tevoren op de hoogte te brengen van de klacht, via een briefje of via de mail.
  • Voor ouderen is het handig om met z’n tweeën naar de huisarts te gaan, niet alleen.
  • Voel je niet verplicht medisch-inhoudelijke zaken met de doktersassistente te bespreken. Je mag je het recht voorbehouden om deze zaken uitsluitend met de huisarts te bespreken.
  • De patiënt is zelf verantwoordelijk (m.b.t. preventie, privacy (EPD), medicijngebruik), alhoewel men zich ervan bewust is dat een grote groep mensen niet goed in staat is voor zichzelf op te komen.

Aanbevelingen voor huisartsen
  • Doe een behoeftepeiling onder de cliëntenpopulatie met betrekking tot:
      * verruiming van de openingstijden van de praktijk in de avonduren
      * verruiming van de telefonische bereikbaarheid van de praktijk tot kantoortijden
      * het organiseren van een inloopspreekuur.
  • Ga na hoe met kleine ingrepen in de praktijk (bijvoorbeeld schermen/streep) en instructie de privacy van de patiënten voor de balie een aan de telefoon kan worden verbeterd.
  • Maak onderling (met alle medewerkers van de praktijk) afspraken met betrekking tot privacy (bijvoorbeeld dat de doktersassistente een privacygevoelig gesprek voert in een afgesloten ruimte).
    Geef goede informatie met betrekking tot wachttijden. De service en hoe je als patiënt wordt behandeld worden als belangrijk ervaren.
  • Kijk de patiënt aan tijdens een consult. Dus, niet op het computerbeeldscherm kijken, typen of schrijven. Dit wordt als zeer storend ervaren.
  • De huisarts moet de coördinerende rol op zich nemen als zijn patiënt onder behandeling is van een specialist en hij is verantwoordelijk voor de informatie-uitwisseling.
  • De huisarts moet informatie verschaffen over de medicijnen die door hem worden voorgeschreven (werking, beoogde doel en eventuele bijwerkingen).
  • Bekijk of het mogelijk is de regel, die in veel praktijken geldt, dat een consult maximaal 10 minuten mag duren en dat er maar 1 klacht per consult mag worden besproken, te verruimen. Deze regel wordt als lastig ervaren.
  • Zet actief in op het met regelmaat peilen van de patiënttevredenheid in de eigen praktijk.

Aanbevelingen voor huisartsen-opleiding:
  • Het wordt van het grootste belang geacht dat een huisarts goed en open kan communiceren, zowel met de patiënt als met andere zorgverleners. Hij moet sociaal vaardig zijn, goede vragen stellen en goed doorvragen. Hieraan zou in de opleiding meer aandacht besteed moeten worden.
  • Het is zeer belangrijk dat een huisarts medisch-inhoudelijk deskundig is.
  • Er zou een verplichting moeten komen dat een doktersassistente een opleiding volgt gericht op de uitbreiding van haar takenpakket (triage).

Klik hier voor de volledige rapportage


Indicatiestelling


Belangrijkste uitkomsten uit de vragenlijst van december 2006.

In totaal hebben 91 personen de vragenlijst ingestuurd (42 mannen en 49 vrouwen).
Het afhandelen van de indicatie gebeurt in de helft van de gevallen via huisbezoek en een kwart gaat telefonisch. De overige indicaties via loket, direct schriftelijk of anderszins.

De algemene informatievoorziening wordt slechts in de helft van het aantal gevallen als voldoende beschouwd. In het merendeel van de gevallen kunnen mensen hun eigen wensen kenbaar maken.
Slecht een klein gedeelte had uiteindelijk niet de gewenste zorg gekregen. Eenderde had behoefte aan mondelinge toelichting over de uiteindelijk brief over het besluit.

Opvallend is dat het afhandelen van de indicatie via huisbezoek veel meer tevredenheid geeft en dat dit ook geldt voor indicaties vóór 2006.
Daarbij valt op dat het aantal huisbezoeken vóór 2006 veel hoger was.
Steeds vaker vindt indicatiestelling dus plaats op andere wijze dan via huisbezoek.
Dit past in de constatering dat zowel vóór 2006 als via huisbezoek beter scoort als het gaat om de informatievoorziening.

Informatie over het indienen van een klacht en over het maken van bezwaar was veelal niet voldoende. Hier blijkt geen verschil te zijn of dit er huisbezoek heeft plaatsgevonden of niet. Ook is dit vóór 2006 vergelijkbaar met na 2006.
De onderwerpen ‘gebruikelijke zorg’ en ‘mantelzorg’ worden onvoldoende aan de orde gesteld. Dit geldt ook voor het onderwerp Persoonsgebonden Budget (PGB). Dit was veel beter indien het een huisbezoek betrof.

Mensen geven in een kwart van de indicatiegevallen aan niet te weten wat de vervolgstap is om de zorg/hulp te starten. Dit is na 2006 verbeterd, maar nog niet voldoende.

De wachttijden tot het indicatiebesluit is steeds vaker korter dan 6 weken, maar nog niet vaak genoeg.

Actie
De resultaten van de peiling worden met het CIZ-doelgroeppanel besproken en als bespreekpunt ingebracht in het overleg met de directie CIZ-Limburg in de hoop dat dit op gerichte punten tot verbeteringen leidt.


Floris de Bok
Sittard, januari 2007